滴滴今日發(fā)布整改公告，針對此前交通部的安全檢查進行整改，稱將從 7 個方面 27 項措施進行落實。
在順風車方面，順風車業(yè)務(wù)于 8 月 27 日下線，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線順風車業(yè)務(wù)。下線整改中的順風車已去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯內(nèi)容評價對方。
安全方面，建立健全安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。嚴守車輛及司機準入要求，完善已有的 18 項安全制度;加強線下安全力量建設(shè)。在各子、分公司設(shè)置安全部，配備與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的線下安全管理人員，負責對司機的安全審核、安全教育、安全投訴處理、安全事件應(yīng)急處置等工作，加強安全生產(chǎn)教育培訓和線下安全力量建設(shè)。
合規(guī)方面，按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》和地方實施細則等規(guī)定，根據(jù)各地網(wǎng)約車實施細則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市分階段合規(guī)目標;同時持續(xù)并加快清退平臺上不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》要求的司機和車輛，強化派單合規(guī)性引導，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。
此外，滴滴還公布了在提升應(yīng)急處置能力、加強公共安全問題治理等方面的措施。
以下為滴滴公告全文：
在收到 11 月 28 日交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議檢查組關(guān)于安全專項檢查工作的有關(guān)通報后，CEO程維領(lǐng)導的安全委員會立即召開內(nèi)部專項會議，認真學習檢查結(jié)果和整改要求。
兩周以來，我們就檢查組提出的問題清單，對內(nèi)部相關(guān)人員予以處理。同時就整改要求，結(jié)合自 9 月 4 日啟動安全自查整改以來的進展，進行查漏補缺，制定了《安全管理整改方案》呈報交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議檢查組，并向社會公開，主動接受監(jiān)督，堅定做好貫徹落實工作。
安全方面，兩起順風車惡性事件給我們敲響了警鐘，暴露出我們存在諸多問題，也讓六歲的滴滴深刻地認識到面臨的安全挑戰(zhàn)和肩負的責任。交通新業(yè)態(tài)任重道遠，我們真誠切盼主管部門的持續(xù)深入指導，以及乘客、司機、合作伙伴和社會各界的批評與監(jiān)督。
滴滴將把安全紅線刻在心里，更加開放、透明地與公眾坦誠溝通，不隱藏問題，積極承擔責任，促進行業(yè)健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。滴滴正在體系化推出企業(yè)安全標準，也懇請主管部門和社會各界深入指導，共同探索和建立網(wǎng)約車、順風車新業(yè)態(tài)的行業(yè)安全標準。雖然未來無法徹底杜絕違法犯罪和交通事故的發(fā)生，但滴滴承諾一定會竭盡全力，守護平臺上的乘客和司機。
合規(guī)方面，盡管面臨巨大挑戰(zhàn)，但我們正竭盡全力克服困難，會嚴格按照主管部門和聯(lián)合檢查組要求，根據(jù)各地網(wǎng)約車實施細則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市，分階段合規(guī)目標，積極組織駕駛員培訓，和合作伙伴一起鼓勵、引導司機辦理人證車證，克服困難加快辦理平臺證，全面落實合規(guī)工作，這個過程中可能會在部分地區(qū)影響出行體驗，也懇請廣大用戶能夠諒解。
滴滴在全國各地區(qū)的合規(guī)工作進展將持續(xù)向公眾公布，滴滴真誠盼望千百萬網(wǎng)約車司機能夠合法合規(guī)運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。與此同時，滴滴還將持續(xù)推進出租車行業(yè)升級及與網(wǎng)約車融合發(fā)展，與各同行伙伴共同促進行業(yè)行穩(wěn)致遠。
對照整改要求，我們將從以下 7 個方面 27 項措施全面落實整改：
一、加強順風車安全管理
1、順風車業(yè)務(wù)于 8 月 27 日下線，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線順風車業(yè)務(wù)。
2、下線整改中的順風車已去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯內(nèi)容評價對方，評價行程滿意程度僅與出行行為相關(guān)，不向第三方展示，依法保護用戶隱私。
3、建立并加強出行類新產(chǎn)品的安全評估制度，邀請安全和法律等相關(guān)專家對新產(chǎn)品進行風險評估和論證，主動接受相關(guān)部門的建議和指導。對存在風險漏洞的新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，在隱患未消除前不上線運營。
二、落實安全生產(chǎn)主體責任
4、建立健全安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。按照《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，嚴守車輛及司機準入要求，完善已有的 18 項安全制度;開展法律培訓及常態(tài)化的自查互檢行動，落實監(jiān)督檢查隱患排查工作，確保安全費用投入有效執(zhí)行;督促各相關(guān)子及分公司認真貫徹落實相關(guān)法規(guī)和工作制度、履行企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。
5、加強線下安全力量建設(shè)。在各子、分公司設(shè)置安全部，配備與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的線下安全管理人員，負責對司機的安全審核、安全教育、安全投訴處理、安全事件應(yīng)急處置等工作，加強安全生產(chǎn)教育培訓和線下安全力量建設(shè)。
6、完善政企協(xié)作配合機制。已與交通運輸部門全面對接相關(guān)數(shù)據(jù)，建立了警方調(diào)證綠色通道， 400 電話安全調(diào)證專線團隊7× 24 小時待命，并建立警企協(xié)作支援機制，在全國各區(qū)域 36 個大中城市駐點跟進，預(yù)防和跟進處置突發(fā)事件，依法依規(guī)為各地公安及司法部門偵查辦案、反恐維穩(wěn)等提供全力支持。
7、落實安全生產(chǎn)責任制。制定《滴滴安全職責規(guī)范》并將相關(guān)安全職責落實到對應(yīng)崗位職責規(guī)范中，并建立相應(yīng)獎懲機制，責任層層壓實，隱患步步嚴防。此外，按照相關(guān)法規(guī)保障安全經(jīng)費投入并接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。
8、加強隱患排查治理。通過自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺，建立事故風險隱患排查治理臺賬;制定《安全隱患督查管理制度》，建立事故風險隱患排查治理機制，利用自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺，開展隱患排查治理工作，并對以往安全案件深入剖析，確保未來及時發(fā)現(xiàn)隱患漏洞并有效整改。
9、加強安全培訓教育。目前管理層和重點崗位已完成《安全生產(chǎn)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》學習和考試，已在全員新員工培訓中加入安全培訓課程;建立健全司機安全教育體系，從駕駛安全、駕駛習慣、沖突安全、情緒管理、突發(fā)性應(yīng)急急救等角度對司機進行線上和線下安全教育，并定期考核及隨機抽查。
三、全面依法合規(guī)
10、按照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》和地方實施細則等規(guī)定，根據(jù)各地網(wǎng)約車實施細則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市分階段合規(guī)目標，并在各地交通主管部門指導下不斷完善合規(guī)化推進方案，加強與各地主管部門的溝通，積極辦理平臺證，持續(xù)大力推進合規(guī)工作;同時，加大合規(guī)化投入力度，設(shè)立證件辦理推進專項資金，組織專職人員加快推進證件辦理，積極組織駕駛員培訓，和合作伙伴一起鼓勵、引導司機辦理人證車證。
11、克服困難，持續(xù)并加快清退平臺上不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》要求的司機和車輛，強化派單合規(guī)性引導，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。后續(xù)將持續(xù)公布滴滴在全國各地區(qū)的合規(guī)工作進展。我們真誠盼望千百萬網(wǎng)約車司機能夠合法合規(guī)運營，為用戶安全便捷出行貢獻力量。
12、按主管部門要求將所有開展業(yè)務(wù)的城市網(wǎng)約車運營數(shù)據(jù)與全國網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺對接，后續(xù)將按規(guī)定持續(xù)傳送，并保證傳輸數(shù)據(jù)質(zhì)量。
四、提高應(yīng)急處置能力
13、按照國家頒發(fā)的《安全生產(chǎn)法》和《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等要求，查找應(yīng)急處置的薄弱環(huán)節(jié)，修訂《滴滴出行安全事件應(yīng)急預(yù)案》;成立應(yīng)急辦并聘請安全管理、應(yīng)急救援等行業(yè)專家組建應(yīng)急處置專家智囊團;定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，提升應(yīng)急救援、快速調(diào)度和風險防范能力。
14、建立由安委會統(tǒng)一領(lǐng)導的應(yīng)急總指揮機制，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，在主管部門的指導下，參與突發(fā)事件處置和社會治安秩序維護，及時回應(yīng)輿論關(guān)切;優(yōu)化應(yīng)急處置流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，有效縮短處置時間;總部應(yīng)急指揮中心7× 24 小時值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持;借鑒民航、高鐵等先進經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置水平。
15、持續(xù)擴充客服自有團隊，目前已實現(xiàn)安全類相關(guān)進線均由自有客服承接，并聘請法律、刑偵、心理疏導等領(lǐng)域?qū)＜覍头M行培訓;強化投訴處理能力，實時受理并積極響應(yīng)安全類投訴;在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作;提供代報警服務(wù)即客服、用戶和 110 三方實時通話，用戶向警方陳述案情后，客服向警方提供訂單信息;建立線上客服、面對面客服、司機管家“三位一體”的聯(lián)動投訴處理機制。
16、按照《突發(fā)事件應(yīng)對法》與有關(guān)部門建立聯(lián)動機制，在各地政府的領(lǐng)導下提升大應(yīng)急、強救援意識，與專業(yè)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等組織聯(lián)動形成協(xié)同治理，確?？焖俜磻?yīng)處理應(yīng)急事件;建立協(xié)穩(wěn)機制，對重大業(yè)務(wù)調(diào)整、策略變更，事前進行安全風險評估，經(jīng)隱患排除、風險控制后，采取試點運行、逐步推進等方式，確保行業(yè)穩(wěn)定。對突發(fā)的各類重大安全事件，及時上報屬地管理部門，做好應(yīng)急救援，協(xié)助相關(guān)部門維護秩序，降低社會影響。
五、落實社會穩(wěn)定和綜合治理主體責任
17、強化派單公平性自查并建立審核機制，推動和鼓勵“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的公平市場環(huán)境;加強線上線下各渠道與司機的溝通，在線上教育渠道、各城市新媒體、線下城市駕管等各級溝通渠道公開平臺規(guī)則;積極聽取司機心聲，及時解決司機訴求，提升司機對平臺規(guī)則的理解;加強面對面服務(wù)司機的能力，有效化解矛盾沖突。
18、強化司機教育管理，保障行業(yè)及社會穩(wěn)定。線上依托“百川平臺”開展精準教育培訓，線下開展事前培訓、定期培訓和“回爐”培訓，持續(xù)幫助司機提升守法和主動維穩(wěn)意識;嚴控企業(yè)信息平臺，杜絕有害信息傳播，確保傳播信息符合法律法規(guī)及社會主義核心價值觀，積極正向利于行業(yè)發(fā)展。
19、積極推動網(wǎng)約車和巡游出租車融合，促進出租車行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。多渠道收集司乘反饋意見，對影響社會治安秩序的行為，及時向公安機關(guān)和主管部門報告;積極引導司機采取正當渠道反饋訴求，配合管理部門妥善處置穩(wěn)定事件，維護好市場秩序和行業(yè)穩(wěn)定。
六、加強公共安全問題治理
20、按照《網(wǎng)約預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，制定平臺車輛及駕駛員準入制度，嚴把車輛和司機準入關(guān);滴滴將按照合規(guī)化推進方案，在各地交通主管部門的指導下，按照交辦運﹝2018﹞ 119 號文件要求，對現(xiàn)有注冊司機和車輛制定分階段清退方案，穩(wěn)步清理不符合條件的車輛和人員，加快合規(guī)進展。
21、與管理部門展開合作，動態(tài)核查平臺司機和車輛信息，定期核查人車資質(zhì)狀況，加強風險防控;通過人臉識別、客服回訪及線下核驗等手段，加強線上線下人車一致性審查，堅決打擊人車不符。
22、通過大數(shù)據(jù)分析和機器學習，加強車輛動態(tài)風險預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入干預(yù);持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化各項安全保護功能，通過已上線的一鍵報警、緊急聯(lián)系人、行程分享、錄音錄像等安全功能和安全須知，對乘客進行安全乘車宣傳提示，如建議未成年人由監(jiān)護人陪同乘車，建議女性用戶夜間乘車將行程分享給親友、設(shè)置緊急聯(lián)系人、落坐后排系好安全帶等等。
23、相關(guān)崗位層層簽訂社會治安綜合治理責任書，落實主體責任。通過線上線下管理手段，化解司乘矛盾、維護社會和諧穩(wěn)定、擔負社會安全穩(wěn)定責任;持續(xù)優(yōu)化“一鍵報警”功能，推動短信報警功能擴大覆蓋范圍;開發(fā)信息系統(tǒng)，方便各地公安機關(guān)接入系統(tǒng)后第一時間查詢獲取相關(guān)信息、研判警情并部署工作，目前已在全國 60 多個地市公安機關(guān)投入使用;教育用戶正確使用“一鍵報警”功能，多渠道多方式向用戶宣傳一鍵報警功能的使用場景和方法，積極避免用戶因試用、錯用、濫用一鍵報警功能導致警務(wù)資源無效占用。
七、提升互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理水平
24、對內(nèi)部信息系統(tǒng)進行整體排查。目前已聘請公安、國家密碼管理局推薦列表中的三家機構(gòu)進行信息安全測試及評估;及時對排查中發(fā)現(xiàn)的安全漏洞進行修補，加強技術(shù)防護體系建設(shè)，并及時向監(jiān)管部門報送評估報告和整改進展報告。
25、完善《滴滴出行數(shù)據(jù)安全管理總綱》，嚴格落實數(shù)據(jù)分級分類管理辦法。目前滴滴出行APP數(shù)據(jù)已全量加密，用戶隱私保護工作在國家相關(guān)部門的檢查工作中獲得肯定;開展用戶信息收集情況梳理專項自查工作，杜絕強制授權(quán)、過度授權(quán)和超范圍收集的同時嚴防信息泄漏。
26、升級信息網(wǎng)絡(luò)安全管理組織架構(gòu)，各級公司中建立信息安全委員會;健全信息網(wǎng)絡(luò)安全管理制度體系;明確信息安全崗位責任并簽訂承諾書;完善《滴滴出行數(shù)據(jù)安全管理總綱》，《滴滴出行信息安全事件處理制度》等內(nèi)部規(guī)章制度，加強內(nèi)部問責獎懲機制。
27、已制定并逐步實施針對所有正式員工、實習生以及外包供應(yīng)商進行入職信息安全培訓和考試，全員簽署信息安全增強協(xié)議;對重點部門和崗位制定專項培訓計劃，從安全合規(guī)、安全意識、安全開發(fā)三方面開展培訓和考核。
除了《安全管理整改方案》以外，我們自 9 月 4 日啟動了安全整改工作，主動落實了以下幾方面工作：
1、全面深刻反省，主動擁抱監(jiān)管。滴滴深刻認識到，安全是企業(yè)的生命線。滴滴的快速發(fā)展源于廣大用戶的信任和有關(guān)部門的支持，只有守住安全底線，才能實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。為此，滴滴主動變革，于 12 月 5 日以安全為中心升級組織架構(gòu)，按照檢查組的要求，持續(xù)推進落實安全整改工作，不忘初心，讓安全、體驗和效率真正成為滴滴未來發(fā)展的核心能力。
2、全力切實整改，消除安全隱患。面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過身份證、駕駛證及行駛證三證驗真、每天出車前通過人臉識別并在司機接單間隙隨機抽查人臉識別，通過后才能接單。持續(xù)建設(shè)線下運營團隊，定期核驗人、車、證合規(guī)資質(zhì)。滴滴自 2016 年開始建立背景審查體系，但僅依靠企業(yè)的技術(shù)及管理能力無法徹底杜絕平臺上發(fā)生刑事案件，我們迫切希望能夠獲得相關(guān)部門和社會各界的幫助。
3、持續(xù)投入安全技術(shù)，優(yōu)化安全產(chǎn)品功能。加速安全科技創(chuàng)新，滴滴出行APP已上線“安全中心”，上線并完善了行程中錄音、錄像，一鍵報警，緊急聯(lián)系人，未成年人乘車提醒、夜間乘客乘車等多項產(chǎn)品功能和安全措施。
4、加強警企合作，完善安全保障機制。建立綠色警方調(diào)證及線索核查通道，強化緊急事件處置能力，消除信息安全存在的一些隱患，為突發(fā)事件處置提供全方位支持，全力協(xié)助公安機關(guān)相關(guān)工作。
5、積極探索，體系化推進企業(yè)安全標準的建立。在行業(yè)安全標準還未建立的前提下，滴滴在全面投入安全自查整改的同時，正在體系化推出企業(yè)安全標準，也懇請主管部門和社會各界深入指導，共同探索和建立網(wǎng)約車、順風車新業(yè)態(tài)的行業(yè)安全標準。
6、推進社會共建，廣泛聽取批評，接受社會公眾監(jiān)督。在全國范圍內(nèi)面向乘客、司機和各領(lǐng)域?qū)＜艺匍_了 124 場意見征求會，截止 12 月 10 日，通過線上意見征集共收到 137381 份批評和建議。成立了由法律、安全、交通等專家組成的安全監(jiān)督顧問委員會，為滴滴提供外腦支持。 11 月 2 日上線公眾評議會，對“醉酒乘客是否可以獨乘”、“網(wǎng)約車內(nèi)是私人空間還是公共環(huán)境”等話題進行討論，為優(yōu)化產(chǎn)品提供參考，參與討論和投票的用戶超過 110 萬人次。
我們深知，距離主管部門的要求和公眾的期望還有很大的差距，滴滴將嚴格按照《安全管理整改方案》逐步推進，由整改領(lǐng)導小組督促各業(yè)務(wù)主體及其分支機構(gòu)堅決落實;感謝聯(lián)合檢查組的指導和整改要求，感謝廣大用戶和司機伙伴們的諒解，感謝社會各界參與共建和監(jiān)督。
滴滴出行
2018 年 12 月 18 日
